Opinto-opas

Tavoitteet

Osaat kuvailla asiakaskokemuksen muodostumista. Tunnistat haastavien kohtaamistilanteiden syntyyn vaikuttavia tekijöitä ja vahvistat valmiuksiasi toimia niissä. Saat valmiuksia merkityksellisen asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen valmentavan työotteen ja vuorovaikutuksen keinoin.

* Ymmärrät mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu ja osaat kuvata sitä.
* Ymmärrät palvelun laadun merkityksen yrityksen toiminnassa sekä asiakaskokemuksen muodostumisessa ja osaat arvioida palvelua perustellusti.
* Tiedät miten laadukas palvelukokemus muodostuu: palvelun laadun ulottuvuudet ja palvelun laadun kriteerit ja niihin vaikuttavat tekijät.

Sisältö

Asiakaskokemuksen ja palvelun laadun käsitteet ja asiakaskokemuksen muodostuminen.

Opetusmenetelmät

Sisältö
Asiakaskokemuksen ja palvelun laadun käsitteet ja asiakaskokemuksen muodostuminen.

Tavoitteet

Ymmärrät mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu ja osaat kuvata sitä.
Ymmärrät palvelun laadun merkityksen yrityksen toiminnassa sekä asiakaskokemuksen muodostumisessa ja osaat arvioida palvelua perustellusti.
Tiedät miten laadukas palvelukokemus muodostuu: palvelun laadun ulottuvuudet ja palvelun laadun kriteerit ja niihin vaikuttavat tekijät.

Oppimateriaalit

Strategiana asiakaskokemus : miksi, mitä, miten? E-kirja (saatavilla myös äänikirjana) Saarijärvi, Hannu, kirjoittaja, 1981- ; Puustinen, Pekka, kirjoittaja, 1980-2020

Palvelujen johtaminen ja markkinointi . suomi. . E-kirja Grönroos, Christian, kirjoittaja, 1947-

Toteutus

Opintojakso toteutetaan itsenäisenä verkko-opiskeluna.

Arviointiasteikko

H-5