Opinto-opas

Tavoitteet

Opiskelija tietää miten laadukas palvelukokemus muodostuu: palvelun laadun ulottuvuudet ja palvelun laadun kriteerit ja niihin vaikuttavat tekijät.
Opiskelija ymmärtää palvelun laadun merkityksen yrityksen toiminnassa sekä asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Opiskelija ymmärtää henkilökohtaisen myyntityön merkityksen yrityksen menestykselle ja osana asiakaspalvelua.

Opiskelija ymmärtää asiakaslähtöisyyden ja palvelunlaadun merkityksen liiketoiminnassa, osaa arvioida ja kehittää palvelun laatua sekä asiakaspalvelua.

Sisältö

Palvelun laatu. Laadunhallinta ja sen merkitys matkailuyrityksissä. Asiakaslähtöisyyden ja asiakasprosessin määrittäminen. Asiakastyytyväisyyden muodostuminen ja asiakaspalvelun kehittäminen.

Oppimateriaalit

Opintojaksolla osoitettu ja jaettu materiaali ja kirjallisuus

Opetusmenetelmät

Opiskelija osaa palvelun laadun osatekijät ja ymmärtää laadun merkityksen yrityksen toiminnassa ja asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Palautettavat suoritukset ja arvioinnin perusteet:

• Oppimistehtävä 1. Essee. Painokerroin 3

• Oppimistehtävä 2. Mystery shopping. Painokerroin 2

• Tentti. Painokerroin 3.

• Jatkuva näyttö eli opiskelijan läsnäolo ja aktiivisuus tunneilla ja opetustilanteissa, vastuuntunto, huolellisuus ja järjestelmällisyys annettujen tehtävien suorittamisessa. Painokerroin 1,5

Kokonaisarvosana muodostuu painotetusta keskiarvosta pyöristyssäännöt huomioiden.

Arviointiasteikko

H-5